Сергей Васильев
Роль: Главный редактор Ventportal
Опыт: 12+ лет в проектировании, монтаже и сервисе вентиляции для квартир, домов и коммерческих объектов.
Главный редактор и инженер-практик Ventportal. Практический опыт проектирования, монтажа и сервиса вентиляции в Москве и МО.
Отопительный сезон закончился, но напряжение на рынке никуда не делось. После дорогой и нервной зимы многие клиенты уже начали пересматривать отношение к своим поставщикам топлива и сервиса, даже если внешне кажется, что база пока спокойна.
Почему риск оттока сейчас особенно высокий
За последние месяцы клиенты столкнулись сразу с двумя неприятными вещами: высокими счетами и неровным качеством обслуживания. Кто-то дольше ждал доставку, кто-то — выезд сервиса, а кто-то вообще запомнил зиму как период постоянного напряжения.
Такие решения редко принимают посреди сезона. Обычно люди дожидаются весны, а потом уже спокойно решают, хотят ли они идти в следующую зиму с той же компанией.
Здесь обычно идут два разных разговора
Первый разговор — про цену. Клиент хочет понять, почему зима обошлась так дорого и было ли это неизбежно.
Второй разговор — про опыт. Насколько удобно было с компанией работать в самый тяжелый период, получила ли семья или объект нужную поддержку, и возникло ли ощущение, что поставщик вообще контролирует ситуацию.
Если смешивать эти темы в одно расплывчатое сообщение, обычно не получается закрыть ни одну из них.
Где компании чаще всего теряют момент
Главная ошибка сейчас — молчание. Клиенты уже задают себе вопросы, а от своей компании не слышат ничего: ни объяснения по рынку, ни нормального разбора проблем, ни напоминания о том, какую работу команда реально проделала зимой.
В такой паузе всегда появляется место для конкурента, который окажется более заметным и более понятным в коммуникации.
Что делают сильные игроки
- Открыто объясняют, что происходило с ценами и почему сезон был сложным.
- Напоминают клиентам, что именно делала команда в период перегрузки.
- Возвращаются к проблемным случаям и не делают вид, что их не было.
- Одновременно защищают свою базу и работают на привлечение новых клиентов с рынка.
Хорошая весенняя коммуникация сейчас нужна не для красивой рассылки, а для удержания. У многих компаний это момент, когда можно либо потерять часть базы по инерции, либо наоборот укрепить отношения и вырасти за счет тех клиентов, с которыми их нынешние поставщики почти не разговаривают.
Итог здесь довольно прямой: зима закончилась, но рынок еще только принимает решения. Кто сейчас объясняет, признает проблемы и общается по делу, у того шансов сохранить и расширить клиентскую базу заметно больше.
