От знания продукта к системному мышлению

Как лучшие технические специалисты отрасли продолжают адаптировать

Один из самых ценных уроков, которые я усвоил об обучении технических специалистов, произошел не в котельной. Это произошло несколько лет назад в патрульной машине.

Прежде чем прийти в эту отрасль, я несколько лет проработал в правоохранительных органах и работал офицером по полевой подготовке. Одна из обязанностей — помочь новым офицерам перейти из полицейской академии в реальный мир. Вы быстро поймете, что нет двух людей, которые учатся одинаково, и никакое обучение в классе не может подготовить человека к любой ситуации, с которой он может столкнуться в полевых условиях.

Целью не было научить кого-то каждому ответу. Это должно было научить их думать.

В правоохранительных органах последствия ошибок могут быть серьезными. Решения часто приходится принимать быстро и под давлением. В торгах ставки разные. Ошибка может привести к обратному вызову, повреждению оборудования, снижению эффективности или недовольству клиента, а не к жизненно важной ситуации.

Однако процесс развития людей удивительно схож. В обеих профессиях никакое обучение в классе не может подготовить человека к любой ситуации, с которой он может столкнуться. В конце концов, им придется научиться оценивать условия, определять, что важно, фильтровать отвлекающие факторы и принимать обоснованные решения на основе того, что они видят перед собой. Вот почему лучшие тренеры не просто дают ответы. Они учат образу мышления.

Этот урок привел меня в сферу сантехники и отопления. Когда я впервые занялся торговлей, я знал, что мне нужно многому научиться. Я не был самым умным человеком в комнате и уж точно не был самым опытным. Что у меня было, так это желание задавать вопросы. Я окружил себя людьми, которые знали больше меня и пытались понять не только то, что работает, но и почему это работает.

Одним из этих людей был Джо Фикетт из нашего местного поставщика услуг Weber Supply. Задолго до того, как «системное мышление» стало фразой, которую мы использовали регулярно, Джо учил этому, подходя к каждому проекту. Он мог проектировать и планировать системы отопления, начиная от самых простых жилых помещений и заканчивая очень сложными коммерческими установками, но выделялось не то, сколько информации о продуктах он знал, а то, как он думал.

Джо никогда не начинал с котла, насоса или системы управления. Он начал с системы. Он хотел понять, чего пытается достичь здание, как распределяется тепло, как органы управления будут взаимодействовать с механическим оборудованием и как каждый компонент влияет на другие. К проблемам подходили одинаково. Вместо того, чтобы сразу сосредоточиться на неисправной детали или коде неисправности, он делал шаг назад и смотрел на всю последовательность операций. Он научил меня, что оборудование редко работает изолированно и что понимание взаимоотношений между компонентами часто важнее, чем понимание любого отдельного компонента.

Оглядываясь назад, я понимаю, что это был один из самых ценных уроков, которые я мог усвоить. Джо не учил меня запоминать ответы. Он учил меня мыслить через систему. С тех пор оборудование кардинально изменилось, но этот подход остается таким же актуальным и сегодня, как и тогда.

За пределами знаний о продукте
Со временем я заметил кое-что интересное. Люди, которым все звонили, когда система не работала, не обязательно были людьми, которые посещали большинство заводских занятий или могли перемещаться по каждому меню управления, не открывая руководство. Это были люди, которые понимали, как работает вся система. Они понимали поток, горение, теплообмен и управление. Самое главное, они понимали, как все эти части взаимодействуют.

Индустрия внутреннего комфорта развивается быстрыми темпами. Оборудование более эффективно, более взаимосвязано и более интеллектуально, чем все, что мы видели даже десять лет назад. Конденсационные котлы непрерывно регулируют мощность горения. Тепловые насосы взаимодействуют посредством сложных стратегий управления. Беспроводные датчики создают самовосстанавливающиеся сети во всех зданиях. Удаленный мониторинг позволяет нам видеть условия эксплуатации, которые когда-то требовали посещения объекта.

Эти достижения делают системы лучше, но они также могут создать ловушку. По мере того, как оборудование становится умнее, становится легче сосредоточиться на том, что говорит нам система управления, и труднее понять, что делает сама система.

Урок из области
Недавний проект напомнил мне, почему это различие имеет значение. В большом коммерческом здании было четыре котла, обслуживающих объект. На объекте наблюдались периодические пропадания пламени и блокировки, связанные с возгоранием. Жалобы продолжались несколько месяцев. Детали зажигания были заменены. Проводку проверили. Различные детали были заменены. Каждый раз, когда кто-то думал, что решил проблему, в конечном итоге она возвращалась.

Что особенно расстраивало ситуацию, так это то, что сбои происходили только ночью. Днем, когда на месте находились технические специалисты и жильцы, все выглядело нормально. Как только здание опустеет, начнутся локауты.

Когда мы отступили назад и начали смотреть на время, а не на код неисправности, начала вырисовываться другая картина. Почему только ночью? Что изменилось, когда здание стало пустовать?

Эти вопросы перевели разговор с оборудования на систему. Углубившись в последовательность операций, мы обнаружили, что система автоматизации здания отключала циркуляцию в здании в часы незанятости, оставляя котлы включенными. Датчик температуры системы оставался активным, и котлы продолжали пытаться достичь заданной температуры на этом датчике.

Проблема заключалась в том, что через него не было значимого потока. Котлы фактически преследовали цель, которую они никогда не могли должным образом достичь. Они стреляли, быстро достигали температуры, отключались, слегка охлаждались и тут же снова стреляли. Они повторяли этот процесс снова и снова в течение ночи.

По мере того, как цикличность становилась более частой, котлы начинали последовательность зажигания только для того, чтобы почти сразу удовлетворить датчик на выпуске, поскольку поток в системе был незначительным или отсутствовал вообще. Система управления интерпретировала эти прерванные циклы зажигания как сбои, связанные с зажиганием, обращая внимание на горелки, когда реальная проблема существовала в другом месте системы.

В какой-то момент владелец здания настолько разочаровался, что серьезно обсуждался вопрос о замене котлов. Обвиняли оборудование, но оно не было причиной проблемы. Чтобы проверить теорию, мы переместили датчик системы в место, где сохранялся поток во время ночного режима работы. Неприятные локауты исчезли.

Внутри котлов ничего не изменилось. Детали зажигания не менялись. Никакие платы управления не менялись. Путем исправления условий эксплуатации, вызывавших чрезмерную цикличность, блокировки прекратились. Решение пришло из понимания системы. Котлы не отапливают здания. Системы отопления зданий.

Почему системное мышление имеет значение
Знание продукта важно. Заводское обучение имеет важное значение. Понимание элементов управления важно. Однако ни одна из этих вещей не может заменить системное мышление.

На протяжении многих лет в нашей отрасли экспертность часто измерялась знанием продукта. Можно ли запустить этот котел? Можете ли вы управлять этим элементом управления? Можно ли настроить это оборудование? Эти навыки имеют значение, но они являются лишь частью уравнения. Технические специалисты, последовательно решающие сложные проблемы, обычно начинают с другого вопроса: «Что пытается сделать эта система?»

Этот вопрос меняет все. Оборудование является лишь одним из компонентов более крупного процесса, включающего источник тепла, систему распределения, средства управления, нагрузку и, в конечном итоге, ожидания людей, проживающих в здании.

Технологии кардинально изменились, но основы — нет. Понимание того, как система передает тепло, сегодня остается столь же важным, как и тридцать лет назад. Поскольку наша отрасль движется к гибридным системам отопления, интегрированному управлению, беспроводным сетям и подключенному оборудованию, техническим специалистам необходимо будет комфортно работать как в механическом, так и в цифровом мире. Им необходимо будет понимать сигнал пламени и беспроводную связь, анализ сгорания и подключение к сети, скорость потока и точки данных, соотношение воздух-топливо и обновления программного обеспечения. Это не заменяет традиционные торговые знания; это расширяет его.

Техник будущего
Сильнейшими техническими специалистами будущего станут те, кто сможет преодолеть разрыв между механическими системами и современными технологиями, сохраняя при этом фундаментальные знания. Один из величайших уроков, которые я усвоил в начале своей карьеры, заключался в том, что экспертность – это не знание всего, а постоянное развитие понимания. Технические специалисты, которых я уважаю больше всего, все еще учатся. Они по-прежнему задают вопросы, оспаривают предположения и выясняют, почему система ведет себя именно так.

Разница в том, что у них разработана основа мышления. Они не просто запоминают ответы; они понимают принципы, которые продолжают работать, даже когда технологии меняются. Оборудование будет развиваться. Платформы управления изменятся. Протоколы связи будут приходить и уходить. Законы горения, теплопередачи и движения жидкости остаются прежними.

Поскольку наша отрасль продолжает развиваться, спрос на квалифицированных специалистов будет только расти. Возможности огромны, но для достижения успеха потребуется нечто большее, чем просто изучение следующей версии продукта или новейшей платформы управления. Для этого потребуются технические специалисты, способные критически мыслить, понимать системы и адаптироваться к изменениям технологий. Будущий техник – это не просто установщик, специалист по обслуживанию или специалист по системам управления; будущий техник — системный мыслитель. ICM

Робб Эллис — технический тренер в FIA, Inc., работающий с подрядчиками, техническими специалистами, инженерами и оптовиками по всей Новой Англии. Опираясь на свой опыт работы как в правоохранительных органах, так и в сфере сантехники и отопления, он помогает техническим специалистам развивать мышление на системном уровне, необходимое для устранения неполадок, диагностики и оптимизации современных систем комфорта.

Публикация «От знания продукта к системному мышлению»